Что такое инциденты и что с ними делать

Инциденты

В программировании и IT-индустрии инциденты — это неожиданные проблемы или сбои, которые мешают нормальной работе системы, приложения или сервиса. Они могут быть вызваны ошибками в коде, отказами оборудования, атаками или внешними факторами.

Этапы обработки инцидентов

1. Обнаружение и идентификация

• Логи, мониторинг (Prometheus, Grafana, Splunk).
• Алерты (PagerDuty, Zabbix, New Relic).
• Пользователи сообщают о проблемах.

2. Классификация и приоритизация

• Low (низкий) — некритичная ошибка, не мешает работе.
• Medium (средний) — затрагивает небольшую часть пользователей.
• High (высокий) — сбой, влияющий на многих пользователей.
• Critical (критический) — полное отключение системы, требует немедленного вмешательства.

3. Диагностика и анализ причины (Root Cause Analysis, RCA)

• Читают логи, делают debug.
• Проверяют недавние изменения (деплои, обновления).
• Анализируют зависимые сервисы и сети.

4. Устранение (ремедиация)

• Откат изменений (rollback).
• Фикс багов (hotfix, patch).
• Перезапуск сервисов (restart).
• Расширение мощностей (если проблема в нагрузке).

5. Коммуникация и информирование

• Сообщают клиентам и пользователям (статус-страницы, email, соцсети).
• Внутренние оповещения команде.

6. Документирование и постмортем (Post-mortem)

• Фиксируют, что случилось, как исправили и как избежать в будущем.
• Выводы для улучшения мониторинга и процессов.

Пример обработки инцидента

Ситуация: Сайт перестал открываться.

1. Обнаружение: Мониторинг прислал алерт, клиенты жалуются.
2. Приоритизация: Ошибка затрагивает всех → Critical.
3. Диагностика: Логи показывают, что база данных недоступна.
4. Исправление: Перезапускают базу данных (docker restart / systemctl restart).
5. Коммуникация: Сообщают пользователям о восстановлении.
6. Анализ: Обнаруживают, что база упала из-за нехватки памяти.
7. Улучшения: Настраивают авторасширение памяти и мониторинг нагрузки.

Лучшие практики для работы с инцидентами

• Использовать автоматический мониторинг и логирование.
• Документировать все инциденты и их решения.
• Разрабатывать плейбуки (инструкции на случай проблем).
• Делать ретроспективу после серьёзных инцидентов.
• Автоматизировать рутинные процессы (CI/CD, автоскейлинг).